客服人员第1课—情绪管理
客服人员第1课—情绪管理


情绪,百度百科里指由主观引起一种强烈的感情状态,并且经常伴有心理上的变化。

那么作为客服人员,每天面对的是不同的面孔,聆听的是不同的声音,对于每个人不同的需求,自然也会相应的产生不同的情绪。在日常工作中,业务量的压力,情绪激烈的用户,都可能影响个人的情绪,成为消极情绪触发的导火索。一旦点燃了这个导火索,就如同阴霾的天气一样带来莫名的压力,大多会导致人一整天都处于这种消极情绪影响中,在通话过程中,势必会影响到与用户的沟通,也极有可能会产生不必要的投诉,严重的情况下还会影响到其他小伙伴从而产生连锁反应。


微笑着回答用户每个问题,传递的会是愉快的情绪。也许本来困难重重的问题会因为积极乐观而变得迎刃而解,原本言词激烈的用户也会因愉悦的服务而怒气全消……客服人员是直接面对客户的人,服务水平决定着用户对于公司、对产品的印象。管理人员更是一线客服人员情绪的主要引导者,特来分享几个小经验以供借鉴:


•利用好班前班后会议

每天班前、班后是小伙伴们最方便交流思想、沟通感情的机会。TL可以适当的引导一下大家的情绪,在讲解业务知识的同时,更要调整好上下班人员的感情信息传递。可以把这一天中接听到的有趣的用户电话讲给大家听听,发一通牢骚,大家一起八卦一下,谈一些网上最新信息等。


•定期性、经常性组织团队集体活动

客服行业经常会接收到比较多的负面情绪,容易造成员工心理敏感、脆弱。那不妨多组织一些集体活动,让员工能够感觉到集体的力量,提升凝聚力,也锻炼了员工的意志力与团队意识。

•作为管理人员,更要明白鼓励比批评要重要

大多数的管理人员在同下属谈话的过程中,大多数都会这样说:这通电话通话时间太长了……指出错误无可厚非,但换个说法呢:你这通电话服务很到位,如果能提高一下自己的引导能力会更好。这样也许小伙伴会更容易接受,因为肯定一个人的优点比指出一个人的缺点,结果应该是更乐观的。


•幽默也是管理人员应该具备的素质,特别是客服行业管理人员需要更高的情商

林语堂先生曾经这样形容幽默:“幽默如从天而降的温润细雨,将我们孕育在一种人与人之间友情的愉快与安适的气氛中,它状如潺潺溪流或映照在碧绿如茵的草地上的阳光。”如果管理人员每天都是死气沉沉的,每天只会闷闷的训话,那么这个团队的基调也不会活跃到哪去。管理不是管制,幽默、机智的和员工沟通,才会使交流变得更加容易。


•能够作为管理人员,本身应该是一个个性鲜明的领航员

不同的管理人员带领出来的团队也会不一样,每个管理者,就该是领航员,都该有自己的智慧和个性,往往面对困境的时候,需要的只是两样东西,一点打破常规的机智,一点绝地奋发的勇气,管理人员的时刻引领和影响非常重要。

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