客服聊天十大禁忌
客服聊天十大禁忌

一、忌时间等太久

淘宝客服聊天,如果让客户等了 5分钟以上,就没有成单的可能性,因为经常不在电脑面前,好多单子就是因为没有及时回答客户而丟的,等再回客户话时人家已经不甩你了。



二、忌冷淡

与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情 真。俗语道:“感人心者,莫先乎情”,这种“情”是淘 宝客服的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方 的感情共鸣。在谈话中,冷淡必然带来冷扬,冷扬必定带 来业务泡汤。



三、忌争辩

淘宝客服在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,嬴得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。


四、忌质问

淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想臝得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。


五、忌命令

淘宝客服在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者 请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示口吻与人交谈。永远记住一条——您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。


六、忌直白

俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟 通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了 当地指出,说他这也不是,那也不对。一般的人最忌讳在 众人面前丟脸、难堪,要忌讳直白。康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大 的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委腕忠告。


七、忌批评

我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教肓他,更不要职责。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲 侧击。


八、忌“专业”

在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这祥去讲,肯定招致对方的不快。


九、忌独白

与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏,个人独白。


十、忌错别字和文字游戏

淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏,是什么就 是什么,本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字,别让客户笕得客服人员不专业,或者有其他想法。

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