用波卡纠错法改进工作流程
用波卡纠错法改进工作流程

波卡纠错由Poka Yoke的音译而来,意为防误防错,是日本的质量管理专家、丰田生产体系创建人欣吉欧·希格(Shigeo Shingo)根据其长期从事现场质量改进的工作经验而创建的概念。之后,希格又将这一概念发展为用来获得零缺陷、最终免除质量检验的工具。这一工具最初被应用在生产部门,若用来检验客服工作,也同样有效

用波卡纠错来减少客服工作的失误,可以从以下几个方面着手。

一、制订服务流程

用波卡纠错来减少客服工作的错误,管理者需要先制订服务流程,以便了解客服工作中的错误所在。某企业售后服务部的服务流程,如下图所示。

只有明确了客服工作流程,管理者才能有针对性地找出可能出现的错误。

二、找出客服工作中易出现的错误

在客服工作中,错误并非全部来自客服人员,研究表明,30%的投诉是由客户自身原因造成的。因此,管理者不光要了解客服人员可能出现的失误,也要清楚客户可能出现的错误。客服人员的错误通常发生在任务、处理和感知三个方面,见下表:

与服务者不同,客户的错误集中发生在与客服人员接触的三个阶段,分别是:准备阶段、接触阶段以及收尾阶段,见下表:

只有对客服人员和客户可能出错的内容有所了解,管理者可以有针对性地用波卡纠错来指导客服工作。

三、针对错误类型,实施波卡纠错

根据不同的错误类型,管理者可以制订不同的纠错方案。

1.适用于客服人员的波卡纠错根据客服人员的错误类型,管理者需要制订对应的纠错方案。客服人员的波卡纠错常用方法,如下表

客服人员的错误可能受环境影响,也可能由自身疏忽造成。因此,管理者应该在保证良好环境的同时,制订一系列工作控制表,以减少因客服人员的原因而造成的错误。

2.适用于客户的波卡纠错

客户的错误,可能是由客户的疏忽引起的,也可能是由于企业服务不够周到而造成的。为了减少因客户失误引发的客服工作的错误,管理者还需要采取一些适用于客户的波卡纠错方法。客户的波卡纠错常用方法,如下表:

为客户提供波卡纠错,其目的在于更方便、更有效地服务客户。针对不同客户的具体要求,管理者可以设定更好的纠错方案。

综上所述,波卡纠错是通过总结客服工作中出现的错误、分析其出现的原因,归纳出的一种降低出错几率的预防方法。客服人员通过运用这一方法,可以控制每一个工作环节,改进工作流程。

本文文字及图片,版权归原作者所有
如需联系斑鸠,请电洽:0592-5922595