客服规范礼仪培训
客服规范礼仪培训

01

工作岗位

在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用,查看工作日志,记录下重点事项。逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。

02

行走

行走时不允许把手放在衣袋内,也不允许双手抱胸或背手走路;在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉笑打闹;行走时,不允许与商户抢道穿行;在特殊情况下,应向商户示意后方可越行;走路动作应轻快,非紧急情况不能奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

03

就坐

就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚;就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐;就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上;就坐时不允许晃动桌椅,发出声音。

04

站立

男士双脚打开,双手垂立身侧或放于背后,右手搭在左手上面,视线维持在平视微高的幅度,气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,两眼凝视目标。

05

问候

遇到商户/顾客或同事主动问好,问候时面带笑容,声音柔和。

06

遇到商户/顾客或上级

遇到商户/顾客或上级时,要主动问好,侧身让路,让商户/顾客或上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。

07

商户/顾客向你问讯

商户/顾客向你问讯或投诉时,不可以说:“不、不行、不可以、不知道”等语言,要实行一站服务,商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。绝对不能相互推诿。遇到不能解决的问题时,请商户/顾客稍候片刻,向上级或同事咨询,而后给商户/顾客一个明确答复。

08

接听电话

铃响三声以内,接听电话。清晰报道:“您好”。认真倾听电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《营运部交接班日志》内,并尽量详细回答。通话完毕,应说:“谢谢您,再见!”语气平和,并在对方放下电话后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时,应说:“对不起,我不懂方言,请您用普通话好吗?”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

09

对方打错电话

如果对方打错电话了,你可以礼貌的说:“对不起,这里是营运部,您要的部门电话是……”

10

拨打电话时

电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并做自我介绍。使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说:“谢谢您,再见!”

11

对方留言

如果商户/顾客需要你转告,你应说:“请稍等,我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听,记录。待对方说完后,你重复一遍,请对方确认。待对方回答没问题后,再向商户/顾客说再见。

12

对方不想留言

你应询问对方的姓名和电话号码后,待对方挂断后再挂电话。

13

准备下班

下班时应做好以下准备工作:填写日志(应随时填写,按时间先后为序),做好交接,收拾好工作台上的用具,锁好自用抽屉,关闭电脑和电源,检查门是否锁好,换下工服,打卡。

14

下级接受工作任务

要专心听讲,必要时要记录下要点。不可漫不经心,东张西望。无论站或坐,不可随意,不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白,应请上级重复一次。上级同意后方可离开。

15

向上级汇报工作

向上级汇报时要简单明了,做到四个要点:何时完成;何地完成;如何完成;何人完成。

16

受到不公正投诉

工作中如果你受到不公正投诉时,应保持稳定的心态,不可和商户/顾客争辩,防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作,有则改之,无则加勉。

17

与商户/顾客当面进行问讯服务

有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础;应当专心听,仔细想,想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。

18

征求商户/顾客意见

采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取,再加以分辨是非;只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况,不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。

19

接到商户报修通知

要仔细了解并记录,把时间、地点、内容写清楚,并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。

20

劝阻商户/顾客

一定要面带微笑,说话和气,用小心商量的口吻进行劝阻,不可粗暴的命令。

21

向商户/顾客介绍本大厦

首先向商户/顾客问候,并介绍自己的姓名和所属部门,对商户/顾客问题要对答如流,并不时加以提醒。

22

递送名片

首先要垂直站立,仪态端庄,用双手向商户/顾客递送,名片的正面向商户。出示时,面带微笑直视商户,同时向商户/顾客索取名片。

23

接受商户/顾客名片

一定要起立,面带微笑双手接过名片。

24

和商户/顾客交谈

要善于倾听,面带微笑,神情专注。商户/顾客陈述完毕后,你再发表见解。交谈时做到“五不要” :不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

25

处理纠纷

应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理,维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发,趋利避害多交朋友。

26

处理投诉

处理投诉时要以理服人,分清责任。责任在我方的,要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错,勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象,减少损失。责任不在我方的,要把话讲明白,责任明确,点到为止。

27

在接待商户/顾客

应当以礼相待,一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边,这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员,这是严重失职行为。

28

引领商户/顾客

要做到四要点:站在商户/顾客的侧面;不时用手来指示方向;神态自若,面带微笑;向商户/顾客介绍要具体明确。

29

商户/顾客突然来访

不要流露出任何不快和反感,要表现出惊喜或热情,同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。可在落座后,慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。

30

协调相关部门工作

应注意沟通技巧,礼仪礼貌,严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。

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