售货艺术与服务技巧
售货艺术与服务技巧

一、营业员的职业定位  每一个营业员在上岗前,似乎都知道自己是干什么的。很多人都会毫不犹豫地说:就是将商品推销给顾客。如果是这样理解的话,那这就是一种职业错位。因为你是将顾客当作对手来征服的,因此微笑和友善常带有某种欺骗性,只是服务达不到至善至美的程度。我们可以把营业员的职业错位归纳为以下几种。

(一) 第一种错位 定货员  

定货员的显著特征是守株待兔,不主动宣传商品。表现是营业员排列整齐的呆立在柜台或货架旁,面无表情,似模特一般。这种服务方式貌似规范,其实是冷漠和僵化,难以激发顾客的购买兴趣。同时也会给顾客造成客少人稀的印象。

定货员已无法适应商品及品牌多样化的市场了,越来越多的顾客走进市场或商店时并被有决定要买哪种特定商品,而是进行观察比较后在作决定。显然营业员消极等待是远远不够的。  

由一个生产家庭美容仪的公司,在商场派了自己的促销员,上柜台进行促销。一个星期的时间没卖出一台,于是这个促销员向经理建议换一个商场。经理没有马上接受建议,并于第二天亲自到这家商场视察,见到的是本公司的促销员象木头一样的呆立在柜台旁,没有任何表情与动作。

次日,促销员接到了被辞退的通知。他不解其意,找到经理问:“为什么要辞退我?”“会钓鱼吗?”经理没答话,却题了个问题。“会,把诱饵挂在鱼钩上下到水里,鱼漂一下沉,马上甩杆。”经理启发道:“促销如同钓鱼,不妨诱饵,如何吸引顾客购买?顾客如何注意你的商品呢?“这位促销员恍然大悟,要求继续试用一星期。

(二) 第二种错位 推销员  

那家美容公司的促销员在第二个星期变得异常活跃,他从柜台内走到柜台外,逢人便讲家庭美容仪的好处,当顾客犹豫或离去时,他仍紧追不舍,喋喋不休:“过了这个村就没这个店了。”

此法还算灵验,终于卖出了一台美容仪。但是,他发现:路过它柜台的顾客越来越少,明显的感觉到有人在故意躲着他。他茫然的又去请教经理。经理还是那句话:“会钓鱼吗?”促销员的回答同上次一样。经理又问:“给鱼上钩是需要主意些什么?”“不露钩”“不错。

连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩,何况人呢!”这位经理的比喻虽然不当,但话还是有一定的道理的。钓鱼时,鱼钩诱饵稍有脱落,露出金属尖,便不会再有鱼咬钩,尽管他们可能还在鱼钩周围游来游去。

营业员的促销活动也如此。向顾客推销商品的意图过于明显和急迫,甚至强拉硬拽,不会收到好的效果。  调查显示:95%以上的人对过分热情的营业员表示反感;在“假如有两个营业员,一个过分热情,一个冷淡,你去那个柜台购物”的问题下,竟然有大多数的顾客选择了“冷淡”的营业员。  

这位促销员把自己视为一名推销员,推销员的特征,是将商品推向顾客,带有强制购买的味道。这样做,使顾客自由选购的行为受到干扰,使顾客大有失去自我之感。  

生物学家曾做过一个有趣的实验:把一只青蛙投入开水重,青蛙会猛然跃出;但是,同样是这只青蛙,若先置于冷水中,慢慢加温,青蛙会毫无戒备的在水里游弋,直至最终被烫死。顾客不是鱼,也不是青蛙,但有一点是共同的,他们不喜欢被人强制。  

没一个营业员必须牢牢记住:商店不是集贸市场,我不是推销员。

(三) 第三种错位 售货员  

第三个星期,那家美容仪厂的促销员变得聪明起来,在促销活动中有咄咄逼人变为井然有序,它不是盲目的向每一个过往的顾客进行喋喋不休的宣讲,而是自己在柜台前进行美容仪的演示,并通过观察来选择那些对美容易感兴趣的顾客。

这一周卖掉了三台,其中有一天由于断货,一台质量不太好的样品经过他热情的推销也卖出去了。他非常兴奋与冲动,倒麦当劳餐厅奖励了自己一番。

然而,在每周一次的市场部例会上,他又受到了一次冲击。由一家同他所在环境大体相同的商场,一周卖了20台。他十分惊奇和不解。会后他问那位促销员:“您怎么能卖那么多台,介绍少绍经验。”那位小姐微笑着说了一句话:“因为我不是售货员”明明是售货员,为什么却说自己不是售货员呢?  

按照我们传统的理解,售货员的职责就是卖货,即把商品卖给顾客,回收相应的货款。他们追逐的目标是最大量的把商品尽快的卖给顾客,关注的核心是柜台前的顾客的行为。实际上,售货员与推销员二者都是以销售为核心的,他们强调的是商品时被“卖出去的”,而不是被顾客“买去的”。(四) 营业员的职业定位 导购员

导购员与售货员相比,有两大不同:一是市场观念发生变化,而是职责内容焕然一新。首先,从市场观念看,导购员的立足点发生了变化,由过去的以销售为核心转变为以消费者为核心。

营业员的一切行为都为顾客着想,想方设法为顾客提供最完善和恰当的服务。其结果却能给企业带来长期的利润和效益。  

营业人员首先要做到的一件事,就是了解顾客的需求及顾客心理,然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具,人们讲“公欲善其事,必先利其器”,只有事先提高了店面营业人员的销售技能,才有可能相应地获取高额的销售业绩。

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